Conversando com Máquinas: Chatbots como poderosas ferramentas de insights.

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Recentemente participamos do MR and Marketing Tech Conference em Londres, onde falamos sobre nossa trajetória e experiência utilizando chatbots para pesquisa de mercado no ambiente online. Em nossa intervenção o João Pedro Calixto, um dos fundadores do Instituto de pesquisa Grimpa, onde On The Go foi criado, contou sobre os contextos do mercado que nos levaram a a criar nossa plataforma em 2016, os aprendizados que tivemos ao longo do caminho e os desafios que vemos no futuro da pesquisa online com chatbots. 

Confira os highlights da nossa intervenção.

O acesso à tecnologia está mudando o comportamento do consumidor em muitos aspectos.

Hoje, a tecnologia é a força motriz que está redesenhando quase todas as nossas empresas. E o nosso ponto de partida ao criar o On the Go vem dentro deste contexto da nossa indústria e do momento em que estamos passando. A tecnologia contraria nossas expectativas sobre o que somos capazes de fazer, e também sobre o que esperamos de marcas e serviços.

O mercado de pesquisa em mudança.

Como parceiro de um instituto no Brasil, o mercado nos desafia constantemente a cada projeto, com uma nova demanda e questionamento: projetos mais enxutos, tempos reduzidos, novos modelos de pesquisa on-line, resultados mais rápidos, custos menores, novas demandas de customer experience…

Há muitas mudanças acontecendo no espaço das idéias, nossa indústria vive o impacto da tecnologia. Hoje as organizações estão explorando ativamente novos métodos, modelos, tecnologias, ferramentas, fontes de dados que eram inimagináveis há alguns anos atrás agora são amplamente utilizadas.

O desafio de se conectar com as pessoas

Há um novo comportamento nas pessoas, e ao mesmo tempo, a dificuldade de chamar sua atenção, em um contexto em que flutuamos entre múltiplos estímulos e tarefas.

A tecnologia mudou a maneira como nos comunicamos, os canais em que falamos, a dinâmica e a linguagem que usamos. Os aplicativos de mensagens mudaram nossas relações, eles são uma ferramenta poderosa para a circulação de informações e influência, bem como uma representação das novas praças onde as conversas acontecem. Passamos muito tempo nos comunicando nessas plataformas de maneira multimídia, adotamos uma nova maneira de escrever: misturamos palavras com emojis, vídeos e áudios.

O debate e os desafios do big data

Bigdata e analytics são eficientes para o mapeamento dos comportamentos digitais. Mas eles têm limitações para entender os motivadores e os valores por trás dos comportamentos. Eles são importantes, mas sozinhos não são um gatilho para a ação.

Vivemos em um mundo baseado em dados, e isso é uma boa notícia para as empresas. Elas nunca tiveram tanta informação sobre seus clientes, mas todos esses dados podem ser esmagadores. Se você não estiver fazendo as perguntas certas, nunca descobrirá o que seus clientes realmente querem e precisam.

Por meio do Bigdata e da análise, temos muito mais entendimento sobre o “como” e “o que” as pessoas estão fazendo, mas, se queremos uma compreensão mais profunda dos “porquês”, precisamos criar outro tipo de conexão capaz de explorar sentimentos, motivações e valores.

Uma melhor experiência através das plataformas de conversação.

A linguagem textual criou uma nova camada para as interações entre as pessoas,  elas se permitem várias coisas que não fariam cara a cara. As barreiras do constrangimento se tornam mais tênues e as pessoas se expõem mais. O que é bom para o fluxo de pesquisa.

Neste cenário, carregamos em nossas mãos o nosso dispositivo mais íntimo: o celular. Os aplicativos de mensagens representam um lugar natural e envolvente para o público. O acesso às câmeras telefônicas e a cultura das selfies trazem outra perspectiva para questões abertas, possibilitando registros mais pessoais e espontâneos, enriquecendo o poder qualitativo e trazendo um novo caráter etnográfico às pesquisas digitais, portanto, assumimos o dever de entender a nova interface.

Tendo ultrapassado a barreira de compreender o que é a pesquisa com os bots de bate-papo e até onde essa ferramenta pode nos levar, em cada projeto, começamos a perceber que fazer uma boa pergunta para obter insights reais é tão importante quanto transformar o ambiente o mais próximo possível de uma conversa.

A importância no tratamento dos dados. 

Pesquisas com chatbots devem ser realizadas de acordo com os requisitos legais e éticos. A chave aqui é a transparência com os entrevistados e a criação de uma pesquisa seguindo todas as normas de segurança exigidas por esse novo código de conduta.

Para cada pesquisa é preciso certificar-se de que os participantes saibam do que fazem parte e ser franco sobre os objetivos e métodos utlizados. Na prática, isso significa usar a primeira sessão de pesquisa para explicar tudo e pedir aos participantes o consentimento legal para que seus dados sejam coletados, salvos e usados. Depois de explicar tudo isso, é preciso pedir explicitamente o consentimento deles. Se não houver consentimento, a sessão de pesquisa deve ser encerrada imediatamente,  e as informações que coletadas até o momento devem ser destruídas.

Movendo do conceito para a realidade.

Talvez Inteligência Artificial seja a palavra da moda do momento. E ela está próxima de mudar tudo na pesquisa de mercado, e as empresas que fizerem parte deste inicio de mudança se beneficiarão mais.  Acreditamos que a IA tem um grande potencial para expandir o acesso aos dados e democratizar as informações estratégicas, que antes eram exclusivamente dos grandes institutos e empresas.

O futuro é realmente emocionante.

Plataformas de chatbots para pesquisa online como o On The Go e outras estão surgindo cada vez mais. Elas impulsionam uma enorme mudança no mercado. Pela primeira vez, com os avanços em automação e tecnologias de pesquisa, é possível ativar digitalmente insights em uma escala que nossa indústria nunca conheceu. Em nossa empresa estamos desenvolvendo uma cultura em que o trabalho de todos é explorar novas ferramentas e técnicas.

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