Chatbots como poderosas ferramentas de insights

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Entenda como os chatbots podem atuar como poderosas ferramentas de insights em pesquisas digitais, interagindo com o público como um pesquisador.

No final da primeira década dos anos 2000, com a chegada do I-phone e da App Store, começa o período dos aplicativos. Os anos que se seguiram foram marcados por um boom desses softwares. Assim que mais de 500 milhões foram baixados, substituindo diversos produtos e serviços. Todas as funções que se pudesse imaginar viravam um aplicativo, e dessa forma, foram tantos, para tanta coisa, que muitos até tiveram sua utilidade questionada.

Hoje, a média de aplicativos presente nos celulares estabilizou-se. Por uma questão de conveniência e memória disponível, a pessoas baixam e utilizam apenas aqueles que se mostram mais essenciais-descordo com seu perfil- para o uso no dia a dia.

Quase uma década depois do nascimento dos aplicativos, surge na China em 2015, a partir do We Chat (plataforma de mensagens de texto Chinesa), uma nova peça no cenário que veio, sem duvida, para dar um novo reset no mundo da tecnologia e da comunicação. Estamos falando dos chatbots.

Baseado nos princípios da inteligência artificial, chatbots são robots que operam “dentro” de plataformas de messenger, como Whatsapp, Facebebook Messenger e outros, simulando conversas de forma automatizada.

Chatbot: conveniência, simplicidade e familiaridade

Se antes você tinha que baixar o aplicativo de táxi, do delivery de pizza ou do banco e aprender a usá-los do zero — porque cada um tem sua interface — com um Chatbot você pode entrar no seu Messenger, acessar qualquer um desses serviços como se fosse mais um contato da agenda e pedir para que ele resolva o que quer que seja. Uma infinidade de serviços e conteúdo dentro do seu messenger pessoal.

Outro grande valor do chatbot é que ele se instala num ambiente cada vez mais familiar para as pessoas. Estamos cada vez mais conectados em aplicativos de mensagem, conversando por voz ou texto, recebendo e enviando conteúdos. E dessa forma, ao operar neste universo íntimo e familiar, como um papo entre amigos, o chatbot se integra ao nosso comportamento de forma muito mais natural.

Chatbot pesquisador

Na Grimpa estamos sempre atentos a novas possibilidades de interação com as pessoas e, por isso, os chatbots também representaram uma oportunidade de inovar, entendendo o seu papel como poderosas ferramentas para obter insights. Compreendendo sua essência pessoal e familiar, criamos o “On The Go”, um chatbot desenhado exclusivamente como ferramenta de pesquisa. Feita para interagir com pessoas como um pesquisador, dialogando com elas, estimulando sua expressão e buscando compreendê-la.

Testamos dezenas de formatações e estilos de perguntas e a primeira boa surpresa foi confirmar nossa hipótese de que as pessoas costumam dar respostas mais naturais e verdadeiras no ambiente íntimo do messenger do que, por exemplo, preenchendo formulários online, ou até, em alguns assuntos, reagindo ante a um pesquisador humano.

Conversar com um pesquisador robô pelo messenger desperta interesse e confiança para compartilhar histórias, dúvidas, desejos e medos. Como quem conversa com um amigo, que está lá para te ouvir mas não te julga nem censura, há uma engajamento genuíno na conversa.

Para aproximar ao máximo a linguagem do Chatbot com a dos humanos, fomos criteriosos na hora de desenvolver personas para cada um. Isso faz toda a diferença uma vez que naturalidade e empatia são palavras chave para o engajamento verdadeiro.

Outra grande descoberta foi entender o potencial de recrutamento de pessoas que a rede proporciona. Dessa forma, um imenso banco de dados à disposição e centenas de perfis, filtros e conexões, permitindo-nos selecionar e encontrar segmentos específicos, dependendo do que buscamos.

Podemos encontrar grandes grupos por afinidade, tema, assunto, preferência. Também quantificar dados, confirmar hipóteses exploratórias. Ainda, podemos atingir pessoas dos mais diversos lugares, conversar ao mesmo tempo com um rapaz de Manaus e outro em Porto Alegre sobre o mesmo assunto, já que estamos falando da mesma língua e dos mesmos interesses.

É claro que, como em todo início de transformação tecnológica, existe um período de adaptação. Os aprendizados serão infinitos, ainda estamos apenas no começo. Dessa forma, é comum apareceram críticas, dúvidas, questionamentos, ajustes, já em 2016, os cases obtiveram resultados distintos. Para entender melhor basta olhar alguns exemplos: Tay, Xiaoice e Rinna da Microsoft; Allo e Lucky da Google, Alexa da Amazon.

Sempre BETA estamos em desenvolvimento, aprendendo muito e gerando novas e melhores versões. Mas, uma coisa é certa: os chatbots vieram para ficar.

Do mesmo modo que há dez anos empresas viram seu negócio se transformar em um aplicativo, elas hoje podem ver seus aplicativos virarem Chat Bots. Com isso, o impacto em modelos de negócio será grande, e as empresas devem explorá-los como uma maneira de melhorar seus serviços e a experiência de seus clientes. Estamos ansiosos para ver como o mundo “Botificado” vai se desenrolar nos próximos dez anos nos negócios, na área de pesquisa e até no design.

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